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La Gaceta de los Negocios

Entrevista a Jordi Montserrat, Socio Director de OPENMET GROUP

"La gestión de los intangibles forma parte de un proceso de mejora continua"

Jordi Montserrat, especialista en el tema y socio de OpenMet Group, nos habla de todo ello, así como nos expone las soluciones que su empresa ofrece al respecto. Nacida a finales de 2003, OpenMet Group ofrece servicios y productos dirigidos a la gestión de intangibles, como la satisfacción del cliente, el clima laboral, la calidad del servicio o las competencias laborales. El creciente interés por gestionar estas materias supone que la empresa, aun siendo joven, esté en proceso expansivo. Así, además de ampliar su actividad en España está abriendo mercado en países como Chile y México.
¿Cómo se mide un intangible?
Lo primero es definir cómo va a ser el panel de control del intangible, formado por varios indicadores clave, que son aquellos aspectos que explican de la mejor manera posible si el intangible concreto funciona bien o mal para la empresa. Una vez están definidos éstos  -en el caso del clima laboral, un indicador podría ser la retribución de los trabajadores-, se definirán las preguntas que evaluarán el indicador, formuladas en cuestionarios. Las respuestas se asociarán a valores numéricos, de manera que podremos valorar esos indicadores del 0 al 100. A través del panel de control, podremos comparar el valor de un indicador (o una pregunta) con otro, o con sus valores históricos.
 -¿Y cuál es su finalidad?
Los resultados de la medición permitirán a la empresa saber si ha cumplido los objetivos que se había marcado, adelantarse a posibles cambios de tendencia y emprender acciones correctoras y de mejora. La gestión de los intangibles forma parte de un proceso de mejora continua, que nuestro panel de control consigue formalizar, automatizar y simplificar.
 -¿Este panel de control se hace a medida para cada cliente o es estándar?
El panel de control está formado por dos grandes bloques: por un lado hay la infraestructura informática, desarrollada por nosotros, que es estándar y que sabe cómo enviar y procesar encuestas electrónicas, calcular los indicadores y mostrar los resultados. El otro gran bloque lo constituyen los modelos que definen cada uno de los intangibles a medir, sus indicadores y las preguntas que forman los cuestionarios. Esta parte puede ser ajustada a medida para cada cliente de forma muy simple.
 -¿Qué modelo de plantillas ofrecen?
Ofrecemos plantillas de modelos para medir los intangibles más comunes (clima laboral, satisfacción de clientes, etc.), con lo que en muchos casos sólo es necesario realizar pequeños cambios sobre éstas. Cuando trabajamos con consultoras, éstas suelen hacer sus propios modelos para así poder utilizar su propio know-how con nuestra plataforma informática.
 -¿Las empresas valoran cada vez más la necesidad de gestionar los intangibles?
Sí. El uso de un panel de control profesional y automatizado para gestionar los intangibles se está haciendo imprescindible en la mayoría de las empresas. Sigue habiendo más demanda de aquello más tradicional (estudio de satisfacción del cliente, de calidad del servicio, de clima laboral...), pero también vemos que muchos clientes se interesan por la gestión y medición de otros intangibles que antes no se habían planteado gestionar.
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