Entrevista a José María Cervera, Director General de Makro
"La modernización del negocio del cash&carry' pasa por ajustarse a las necesidades reales de cada cliente"
Makro apuesta por su nueva línea de negocio Delivery y la figura del Gestor de Clientes
Makro, dedicada principalmente a la distribución mayorista para profesionales del sector HoReCa y detallistas de alimentación, nació en 1972 en España y hoy cuenta con 34 centros, 900.000 clientes registrados y 3.400 trabajadores. Desde el año 2010 ha comenzado a implantar su nuevo modelo de negocio, centrado en las necesidades de cada cliente y entre cuyas ventajas se encuentra el nuevo canal de entrega a la hostelería: el servicio Delivery.
Makro comenzó con la nueva línea de negocio Delivery en 2010. ¿En qué consiste?
Durante los últimos 40 años hemos seguido la fórmula de cash&carry, donde el cliente llegaba, compraba y se llevaba él mismo sus productos, pero hace un año, ante las insistentes peticiones por parte de nuestros clientes, hemos abierto un nuevo canal de distribución basado en un servicio de entrega del pedido en las instalaciones del cliente. Este servicio lo ofrecemos a aquellos clientes que tienen un cierto volumen de compra y la firme intención de convertirse en nuestros socios, y queremos que se convierta en un pilar más de nuestro negocio.
-¿Qué papel tiene en el servicio de Delivery la figura del Gestor de Clientes?
Su papel es fundamental, ya que es el encargado de ofrecer a nuestros clientes el amplio abanico de productos que tiene Makro, lo que va un paso más allá, teniendo en cuenta la excesiva especialización de otras compañías de distribución. Continuamente estamos formando a nuestros profesionales para que cuando acudan a los establecimientos de nuestros clientes sean capaces de asesorarles sobre cualquiera de los productos que ofrecemos y, además, sepan transmitirles las ventajas de tener a Makro como proveedor integral de su negocio. Nuestro objetivo es que adquieran en Makro entre un 30% y un 50% de sus necesidades de producto, dada la variedad de artículos que ofrecemos y su excelente calidad y frescura en el caso de los productos perecederos, que queremos que constituya el 40% del volumen total de las entregas. Por tanto, el Gestor del Cliente debe conocer perfectamente no sólo las referencias que manejamos, sino también el negocio y las necesidades reales de cada cliente con el fin de poder orientarle adecuadamente. Nosotros, por nuestra parte, ajustamos nuestros productos y servicio permanentemente a sus demandas.
-¿Qué productos se pueden encontrar en Makro?
Makro cubre el 100% de las necesidades de cualquier negocio de hostelería o detallista. Tenemos una amplia variedad de surtido en todas las categorías y en nuestras instalaciones los clientes encuentran productos que no consiguen en otros puntos de venta. Cuando una persona adquiere, por ejemplo, un producto que necesita una escasa o nula manipulación, como ajo ya cortado y laminado, lo que en realidad está adquiriendo es una solución para su negocio, lo que se traduce en una mayor optimización de su tiempo y, por tanto, mayor rentabilidad.
-¿Qué ventajas tiene ser cliente de Makro?
La principal ventaja es que, en nuestras instalaciones, el cliente se siente como en casa. Hay que tener en cuenta que nuestros clientes son profesionales de la hostelería y conocen perfectamente lo que es ofrecer un buen servicio. Cuando llegan aquí se encuentran con un ambiente cálido y profesional, que es el mismo que ellos quieren transmitir. Hoy en día, un negocio de hostelería posee una media de entre 20 y 40 proveedores. Trabajando con Makro el cliente puede reducir de manera significativa su relación de proveedores, lo cual facilita en gran medida su gestión administrativa, a la vez que le ahorra tiempo a la hora de hacer su compra. No hay que olvidar tampoco que ofrecemos precios muy competitivos con respecto a nuestros competidores y una marca propia definida por y para el hostelero. Son productos adaptados completamente a sus demandas, con una calidad difícilmente superable y una excelente política de precios. En definitiva, nuestro objetivo es hacer más eficaces y rentables los negocios de nuestros clientes.
-¿Cuál es el balance del periodo que lleva implantado el nuevo canal de distribución a la hostelería?
Es altamente positivo. En el año 2010 apostamos muy fuerte por este proyecto y nuestras ventas crecieron sensiblemente, y han continuado aumentando significativamente a lo largo de este año. Los clientes que han utilizado este servicio se muestran muy satisfechos con el mismo, lo que nos impulsa a seguir en la misma dirección.
-Makro apuesta por la formación del equipo humano que compone la compañía. ¿Qué labor se efectúa al respecto?
El cliente que se acerca a Makro debe encontrar a profesionales que sean capaces de orientarle y dar un inmejorable servicio. Estamos introduciendo en todos los centros vendedores especializados en áreas como menaje, equipamiento de hostelería, artículos de oficina o electrónica. También hacemos cursos sobre jamones y todos nuestros centros tienen a un sumiller profesional y titulado, que forma a sus compañeros y orienta a los clientes, ayudándoles a realizar sus cartas. El personal de oficina pasa una semana al año en los centros con el fin de ampliar conocimientos que les puedan ayudar a ofrecer un mejor servicio y también estamos en contacto con diversas asociaciones de hostelería, de manera que formamos a sus asociados y a la vez nos beneficiamos de esta formación. Por otra parte, hemos empezado una colaboración especial con la Asociación para el Progreso de la Dirección, que orienta su actividad a enseñar a mandos intermedios y a altos mandos cómo mejorar profesionalmente.
-¿A qué retos se enfrenta Makro en los próximos años?
Queremos ayudar a que nuestros clientes pasen esta situación de crisis lo mejor posible y por ello estamos evolucionando y mejorando. Buscamos la renovación interna de la compañía con el fin de que nuestros clientes también puedan renovarse y trabajamos para convertirnos en el verdadero socio de nuestros clientes, ya que la oferta que tiene Makro es única en el sector. Por otra parte, y por encima de todo, desde el año 2009, tenemos el gran reto de crear empleo.
-En su opinión, ¿cuál es el secreto del éxito de la compañía?
Sin lugar a dudas, nuestros profesionales. Podemos tener las mejores estrategias y el mejor modelo de negocio, pero no somos nada sin las personas que hacen posible cada día que los negocios de nuestros clientes sean más rentables.
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La evolución del concepto cash&carry
En 1972, Makro fue pionero en introducir el concepto de cash&carry en España, pero en los últimos años el sector ha evolucionado mucho. Según José María Cervera, Director General de Makro, hoy es ya muy difícil hablar sólo de cash&carry, ya que no sólo el cliente viene a nosotros, sino que nosotros vamos al cliente.
El nuevo modelo de negocio que orienta los pasos de la compañía está centrado en el cliente. Ése es el futuro de nuestro mercado. El cash&carry ni está muerto ni estará muerto en muchos años, porque está renovándose cada día. Actualmente es mucho más moderno y está más ajustado a las necesidades del cliente y en un futuro se verá embarcado en su travesía con la tecnología y el comercio electrónico, señala Cervera. La modernización general del sector es, hoy en día, lo que le permite avanzar.
Durante los últimos 40 años hemos seguido la fórmula de cash&carry, donde el cliente llegaba, compraba y se llevaba él mismo sus productos, pero hace un año, ante las insistentes peticiones por parte de nuestros clientes, hemos abierto un nuevo canal de distribución basado en un servicio de entrega del pedido en las instalaciones del cliente. Este servicio lo ofrecemos a aquellos clientes que tienen un cierto volumen de compra y la firme intención de convertirse en nuestros socios, y queremos que se convierta en un pilar más de nuestro negocio.
-¿Qué papel tiene en el servicio de Delivery la figura del Gestor de Clientes?
Su papel es fundamental, ya que es el encargado de ofrecer a nuestros clientes el amplio abanico de productos que tiene Makro, lo que va un paso más allá, teniendo en cuenta la excesiva especialización de otras compañías de distribución. Continuamente estamos formando a nuestros profesionales para que cuando acudan a los establecimientos de nuestros clientes sean capaces de asesorarles sobre cualquiera de los productos que ofrecemos y, además, sepan transmitirles las ventajas de tener a Makro como proveedor integral de su negocio. Nuestro objetivo es que adquieran en Makro entre un 30% y un 50% de sus necesidades de producto, dada la variedad de artículos que ofrecemos y su excelente calidad y frescura en el caso de los productos perecederos, que queremos que constituya el 40% del volumen total de las entregas. Por tanto, el Gestor del Cliente debe conocer perfectamente no sólo las referencias que manejamos, sino también el negocio y las necesidades reales de cada cliente con el fin de poder orientarle adecuadamente. Nosotros, por nuestra parte, ajustamos nuestros productos y servicio permanentemente a sus demandas.
-¿Qué productos se pueden encontrar en Makro?
Makro cubre el 100% de las necesidades de cualquier negocio de hostelería o detallista. Tenemos una amplia variedad de surtido en todas las categorías y en nuestras instalaciones los clientes encuentran productos que no consiguen en otros puntos de venta. Cuando una persona adquiere, por ejemplo, un producto que necesita una escasa o nula manipulación, como ajo ya cortado y laminado, lo que en realidad está adquiriendo es una solución para su negocio, lo que se traduce en una mayor optimización de su tiempo y, por tanto, mayor rentabilidad.
-¿Qué ventajas tiene ser cliente de Makro?
La principal ventaja es que, en nuestras instalaciones, el cliente se siente como en casa. Hay que tener en cuenta que nuestros clientes son profesionales de la hostelería y conocen perfectamente lo que es ofrecer un buen servicio. Cuando llegan aquí se encuentran con un ambiente cálido y profesional, que es el mismo que ellos quieren transmitir. Hoy en día, un negocio de hostelería posee una media de entre 20 y 40 proveedores. Trabajando con Makro el cliente puede reducir de manera significativa su relación de proveedores, lo cual facilita en gran medida su gestión administrativa, a la vez que le ahorra tiempo a la hora de hacer su compra. No hay que olvidar tampoco que ofrecemos precios muy competitivos con respecto a nuestros competidores y una marca propia definida por y para el hostelero. Son productos adaptados completamente a sus demandas, con una calidad difícilmente superable y una excelente política de precios. En definitiva, nuestro objetivo es hacer más eficaces y rentables los negocios de nuestros clientes.
-¿Cuál es el balance del periodo que lleva implantado el nuevo canal de distribución a la hostelería?
Es altamente positivo. En el año 2010 apostamos muy fuerte por este proyecto y nuestras ventas crecieron sensiblemente, y han continuado aumentando significativamente a lo largo de este año. Los clientes que han utilizado este servicio se muestran muy satisfechos con el mismo, lo que nos impulsa a seguir en la misma dirección.
-Makro apuesta por la formación del equipo humano que compone la compañía. ¿Qué labor se efectúa al respecto?
El cliente que se acerca a Makro debe encontrar a profesionales que sean capaces de orientarle y dar un inmejorable servicio. Estamos introduciendo en todos los centros vendedores especializados en áreas como menaje, equipamiento de hostelería, artículos de oficina o electrónica. También hacemos cursos sobre jamones y todos nuestros centros tienen a un sumiller profesional y titulado, que forma a sus compañeros y orienta a los clientes, ayudándoles a realizar sus cartas. El personal de oficina pasa una semana al año en los centros con el fin de ampliar conocimientos que les puedan ayudar a ofrecer un mejor servicio y también estamos en contacto con diversas asociaciones de hostelería, de manera que formamos a sus asociados y a la vez nos beneficiamos de esta formación. Por otra parte, hemos empezado una colaboración especial con la Asociación para el Progreso de la Dirección, que orienta su actividad a enseñar a mandos intermedios y a altos mandos cómo mejorar profesionalmente.
-¿A qué retos se enfrenta Makro en los próximos años?
Queremos ayudar a que nuestros clientes pasen esta situación de crisis lo mejor posible y por ello estamos evolucionando y mejorando. Buscamos la renovación interna de la compañía con el fin de que nuestros clientes también puedan renovarse y trabajamos para convertirnos en el verdadero socio de nuestros clientes, ya que la oferta que tiene Makro es única en el sector. Por otra parte, y por encima de todo, desde el año 2009, tenemos el gran reto de crear empleo.
-En su opinión, ¿cuál es el secreto del éxito de la compañía?
Sin lugar a dudas, nuestros profesionales. Podemos tener las mejores estrategias y el mejor modelo de negocio, pero no somos nada sin las personas que hacen posible cada día que los negocios de nuestros clientes sean más rentables.
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La evolución del concepto cash&carry
En 1972, Makro fue pionero en introducir el concepto de cash&carry en España, pero en los últimos años el sector ha evolucionado mucho. Según José María Cervera, Director General de Makro, hoy es ya muy difícil hablar sólo de cash&carry, ya que no sólo el cliente viene a nosotros, sino que nosotros vamos al cliente.
El nuevo modelo de negocio que orienta los pasos de la compañía está centrado en el cliente. Ése es el futuro de nuestro mercado. El cash&carry ni está muerto ni estará muerto en muchos años, porque está renovándose cada día. Actualmente es mucho más moderno y está más ajustado a las necesidades del cliente y en un futuro se verá embarcado en su travesía con la tecnología y el comercio electrónico, señala Cervera. La modernización general del sector es, hoy en día, lo que le permite avanzar.