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El Periódico de Catalunya

Entrevista a Lluís Serra, CEO & Fundador de BRICMANIA.COM

BricMania.com: la ferretería y el bricolaje tradicional se transforma en 2.0

El 60% de la facturación registrada por BricMania.com en el 2010 proviene de sus pedidos y su actividad online, sin dejar de innovar y transformar el comercio tradicional situado en Montmeló

Generalmente, es habitual comprar tecnología, ropa o viajes a través de una página web, pero otros sectores son más difíciles de concebir desde este prisma, más todavía si son negocios de los denominados “de toda la vida”. Éste es el reto que asumió en su día, hace ya ocho años, Lluís Serra, General Manager de BricMania.com (@lluis_serra), una ferretería offline que, paulatinamente, ha ido transformando su actividad hacia la era online. Su web (www.bricmania.com), con un catálogo de 60.000 productos activados, 1.000 de ellos de alta rotación, registra una media de 25 pedidos al día en territorio español (9.000 pedidos al año) y entre 5 y 10 mensuales a nivel internacional. Con un crecimiento del 95% en 2010 respecto a 2009, una base de datos de 25.000 clientes, una media de 2.000 entradas diarias en la web, pero también con una tienda convencional de 500m2 situada en Montmeló, 200m2 más de almacén y dos almacenes reguladores de compras ubicados en Barcelona, la obsesión del equipo de BricMania.com (@bricmania) es la de ofrecer un servicio basado en la calidad y el compromiso.
-¿Cuándo y cómo surgió la idea de conjugar el negocio de la ferretería por un lado y el e-commerce por el otro?
Personalmente, llevo más de 23 años dentro del mundo de la ferretería. Mi esposa, Susanna Pedragosa, terminó Empresariales y empezamos primero en una ferretería al uso en el año 1996, una tienda tradicional. En 1998, montamos una página web con los cuatro datos básicos (qué hacemos, dónde estamos, etc.) y, ya en 2003, adquiero un primer software con el que, día a día al llegar de la ferretería, voy actualizando el catálogo de productos. Los cuatro primeros años, pese a recibir algunos pedidos, aquello no terminaba de arrancar, pero llegó 2007 y el tema se disparó, y así hasta el día hoy, que el 60% de nuestra facturación proviene de nuestros pedidos hechos por Internet.

-¿Cómo se produjo la transición de vender offline a vender online?

Adaptándonos día a día a la nueva forma de vender, y sobre todo, desde dentro, promoviendo entre nuestros empleados que cambien de mentalidad, que cambien el chip hacia la era 2.0. Las siete personas que forman BricMania.com hemos cambiado la bata de ferretero por portátiles, por el e-commerce, por newsletter y por Twitter. En breve vamos a incorporar un Community Manager. Tenemos acuerdos con varias agencias de transporte líderes en España que entregan a nuestros clientes a unos precios muy competitivos,  controlamos cinco pasarelas de pago existentes, pendientes de incorporar dos nuevas pasarelas que en EE.UU. se están trabajando. Debemos rotar nuestros productos frecuentemente, llegar a buenos acuerdos comerciales con nuestros proveedores, etc. de manera que el principal beneficiario de todo ello siga siendo nuestro cliente final.
    En este sentido, el servicio es vital. De hecho, para mí es una obsesión. Pero no tan sólo un buen servicio de entrega, sino también un óptimo servicio de atención al cliente vía telefónica, mail, Social Media, etc.

-¿Qué valor diferencial les ofrece BricMania.com a sus clientes, tanto a particulares como a profesionales?

El servicio en su sentido más amplio. El servicio personalizado que ofrecemos a cada uno de nuestros clientes, pero no sólo respondiendo una llamada suya o recibiendo un pedido, sino llevando un exhaustivo control de todo lo que pasa con aquel cliente y con sus pedidos. Al cabo de una semana de que el cliente reciba una mercancía en casa, por ejemplo, le llamamos para ver si lo ha recibido bien, si ha tenido problemas en el montaje, si está interesado en algún complemento o accesorio, etc. Cuidamos detalles como la opción de enviar material envuelto para regalo, preocupándonos de que la factura llegue por otra vía al comprador, incluyendo un catálogo con novedades y ofertas, una nota indicando el nombre y apellidos de la persona que ha preparado el envío, una carta de agradecimiento, etc. Son detalles que hacen que el cliente se sienta muy valorado por BricMania.com.
    Además, queremos abrir, dentro de la web de BricMania.com, una sección específica orientada al profesional (pintores, electricistas, lampistas, carpinteros, constructores, jardineros, “bricolajeros”, etc.), ofreciéndoles un constante asesoramiento en sus compras, proponiéndoles nuevos productos y materiales, etc. Ofreceremos, en este sentido, un mayor grado de especialización.
-¿Cómo han salvado el handicap que representa la falta de confianza que suscita comprar online?
España es, de por sí, un país muy reticente a la hora de apostar por el e-commerce, y estamos a años luz de muchos países del resto de Europa y, por descontado, de EE.UU. Esta desconfianza la vencemos, una vez más, con el servicio que ofrecemos: teniendo una disponibilidad total, que el cliente siempre encuentre a alguien al otro lado del teléfono, que se le contesten los mails inmediatamente, que obtenga una respuesta rápida, y esto genera confianza. El cliente no puede tener nunca la sensación de no saber dónde está comprando. En este sentido, y desde hace años, nos otorgaron el Sello de Confianza Online y formamos parte de Adigital (Asociacion Española de la Economía Digital), hechos que confirman que nuestras webs se encuentran legalmente validadas.

-Además de la web, desde donde se realizan los pedidos, ¿qué otros canales de comunicación tienen con sus clientes?

Nuestros clientes hacen sus pedidos, pero también nos piden consejo y asesoramiento, a través de la web, del teléfono, del mail, de Skype y del Social Media (Facebook y Twitter).

-¿Cómo es la relación, por otro lado, con sus proveedores?

Tenemos firmados varios acuerdos con nuestros proveedores y colaboradores más importantes. Ya de por sí, nuestros envíos llegan a su destino entre 24 y 48 horas tras hacer el pedido, pero por ejemplo, con algunos proveedores hemos acordado que ellos hagan los envíos directamente desde fábrica, con lo cual se ahorra tiempo y costes de envío, y esto repercute en la satisfacción del cliente.

-Y ya más allá de la transición del negocio de ferretería convencional a la ferretería on-line, ¿cómo han llegado sus productos a países como Holanda, Francia, Portugal e Italia?

Realmente lo desconozco, eso habría que preguntárselo quizás a nuestros clientes extranjeros, pero eso sí, nuestro sistema de e-commerce está preparado para que cualquier persona pueda comprar cualquiera de nuestros productos desde cualquier parte del mundo. Como tenemos firmados acuerdos internacionales con varias agencias de transporte a unos buenos precios, y a esto se le suma la inmejorable relación calidad-precio de nuestros productos, también conseguimos que nuestros clientes se sientan satisfechos más allá de nuestras fronteras. Pese a que los pedidos internacionales representan una proporción muy pequeña de nuestro negocio, lo que sí recibimos a diario son consultas desde varios países de Latinoamérica, vía mail sobre todo pero también vía telefónica.

-¿Qué otros sectores cree que podrían prospectar el e-commerce como herramienta en sus negocios, a nivel nacional?

Ahora mismo, los sectores que gozan de cierta confianza del cliente en su versión online son la ropa, el ocio y la tecnología, pero creo que paulatinamente esto irá cambiando y otros sectores se acabarán sumando a esta forma de venta, tales como el sector del automóvil, por ejemplo.

-¿Qué retos de futuro se ha marcado BricMania.com durante 2011?

Conseguir los mismos resultados de crecimiento que el año pasado (un 95%), además de pasarlo en grande con nuestro día a día, convertir la profesión en vocación. Un objetivo muy cercano es  la apertura de un centro logístico de recogida en Madrid, donde haya disponibles el Top100 o el Top200 de los productos que tienen más salida, y convertirnos, por supuesto, en líderes en e-commerce dentro de nuestro sector.  
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De camino al éxito

A Lluís Serra, General Manager de BricMania.com, no le convence eso de que le cataloguen como caso de éxito. “Yo siempre digo que no soy un caso de éxito, pero que no tengo ninguna duda de que lo intentaré ser”, sentencia Serra. Para conseguirlo, y desde su punto de vista global adquirido a partir de su propia experiencia, sus incesantes viajes, su continua formación en temas 2.0, etc., tiene claro qué le falta: la plena fidelización de su cliente. “Nosotros compramos, publicamos, vendemos, cobramos y enviamos, hasta aquí todo perfecto; pero nos falta el sexto elemento, fidelizar”, afirma Serra. “Cuando nuestros clientes compren y confíen en BricMania.com plenamente, de manera que repitan sus compras, podremos empezar a hablar de caso de éxito”, y prosigue: “No obstante, vamos por buen camino, ya que nuestro servicio se basa en la obsesión por un servicio impecable, en el compromiso con el cliente y la responsabilidad de hacer las cosas bien hechas.”
Bricmania

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