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La Gaceta de los Negocios

Entrevista a Daniel Primo, Socio Director de TATUM

"Es la totalidad de la empresa quien debe dar valor al cliente"

Los elementos que redundan en el éxito empresarial son, según tatum, consultora comercial de marketing y de personas, fidelizar a los clientes y a los empleados. Hablamos de ello con Daniel Primo, uno de los socios directores de esta firma que viene operando desde 1996 en el mercado español y latinoamericano.
-¿Cuáles son los secretos para retener al cliente?
Si tuviéramos que hacer una ecuación, sin valor científico, diríamos que: Lealtad= [(servicio básico excelente + personalización + comunicación cálida y cercana + comodidades) / precio] x [diferenciación respecto de la competencia]. La totalidad de la empresa, comenzando por la Dirección General, debe encargarse de valorizar al cliente y hacer extensiva la cultura de orientación al cliente. En este sentido, en tatum estamos convencidos de que si contamos con empleados estables, comprometidos, contentos y orientados al cliente, obtendremos clientes contentos y estables. A la hora de conseguir la fidelidad de cualquier cliente, todos  influimos y debemos estar involucradas cada una de las personas de la compañía.

 -Una vez que tenemos al cliente: ¿hay que preocuparse por “revender”?
La empresa debe, en todo momento, preocuparse de satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes actuales. Pero, obsérvese el cambio de acento: la empresa, para satisfacer al cliente, reinventa cotidianamente la oferta de producto/servicio/servicios de la empresa. Resulta clave, además de una alta calidad, para seguir teniendo la confianza de nuestros clientes el exhibir un conocimiento del cliente y su sector, el actuar con total transparencia y honestidad (incluso diciendo “no” a sus peticiones si no vamos a ser capaces de darles la mejor solución) y el establecer vínculos de confianza con nuestros interlocutores. Queremos que nuestros clientes pongan cara y ojos a nuestro equipo y que confíen en él como una persona más de su equipo.

 -¿Cómo conseguimos que el cliente siga considerando nuestro producto como el mejor?
Logrando hacer ver y sentir una experiencia diferenciada tanto en la concepción del producto-servicio -configuración física-, como en la generación de una experiencia memorable, digna de ser contada. La constante innovación y escuchar la voz del cliente y sus demandas explícitas o implícitas son factores clave de éxito.

-¿Cómo logramos que no se vaya a otra compañía?
Demostrándole que es lo más importante para nosotros. En tatum siempre tenemos presente que lo que más importa no es si un cliente tiene razón o no, sino que tiene la “decisión” de trabajar con nosotros u optar por otro proveedor. Para ser proveedores estables (queremos más bien ser partners) ponemos el énfasis en una sencilla receta: aportar “Productos/Servicios excelentes” que realmente solventen problemas a nuestros clientes, aderezados con una “Experiencia enriquecedora y diferencial” en su desarrollo (a través del servicio, la relación con nuestra gente y los valores que defendemos) y con la guinda de una “Comunicación próxima y cálida”.

-Para terminar, ¿cuál es la actividad de tatum?
Actuamos, por una parte, en los procesos comerciales y de marketing, mediante el análisis de las claves para lograr el éxito. Dibujamos estrategias, diseñando e implantando programas para las redes comerciales, ayudando a aprovechar Internet, y construyendo modelos para la captación, gestión y fidelización de clientes; y, por otro lado, en el desarrollo de las personas encaminadas a formar y motivar equipos.

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